例えば、あなたが家電量販の
販売者としましょう。
白物家電の中でも花形の１つでもある
冷蔵庫担当になったとします。
冷蔵庫コーナーに来られるお客様は、
当然ながら目的がありますから、
接客しないと何も分かりませんよね？（笑）
最初の接客って、リサーチと同じ。
僕の場合。最初にお客さまに尋ねる事は、
新規なのか、買い替えなのか？
女性１人でも、夫婦でも、家族全員でも
最初に聞く事は変わりません。
変わるのは、その後からです。
女性１人の時に話す新規・買い替え
夫婦の時に話す新規・買い替え
家族の時に話す新規・買い替え
まず、家族構成でベネフィットが変わります。
更に、家の作りで別のベネフィットが追加され
そして、１番冷蔵庫を使う人の最大目的で
最後のベネフィットが追加されます
だからこそ、ブレットを作る時などは
相手の立場にならないといけません。
まぁ、こんなのは当たり前ですけど、
どうしても、冷蔵庫を売る事が出来なくて、
店長から怒られる社員が出てきます。
それなりの知識があるのにも関わらず、
成約に繋がらない事が多いのです。
これは、前回のお手紙でもお伝えしましたが
はじめに、お客さまの目的や、要望を聞かずに、
一方通行で終わるからです・・・
それ以外にも、あと何個が原因があって（汗）
１つ目は、売りたいメーカーがある為に、
他社メーカーをボロクソに言ってしまい、
撃沈するパターン。
２つ目は、どのメーカーもほめ過ぎて
お客様を迷わせてしまうパターン。
３つ目は、いきなり価格交渉からはじめて
お客様を不愉快にさせてしまうパターン。
４つ目は、お客様が悩みとして伝えたい
大元のイメージを共有する事が出来ずに、
がっかりさせてしまうパターン。
５つ目は、販売員に笑顔がない（笑）
まだまだあるのですが、何と言いましょうか
知識があるだけでは売れないのです。
お客様の目的用途によって、伝え方やアプローチを
その層に合わせて変えないといけない。
ここはどうしても経験値が必要なのですが、
マーケティング手順は間違ってはいけません。
もちろん、冷蔵庫に対する商品知識は必要です。
各メーカーの違いも話せるなら更に良いです。
だけど、そこまで知識がなくても
冷蔵庫を売ってしまう社員がいます。
もう分かると思いますが、知識がなくても
お客さまの悩みを拾える子は、最後に売ります。
＊カタログを見ながら（笑）
商品説明の前に、お客さまの悩みに
ちゃんと共感・共有していますね。
まずは、これが出来ないといけません。
言葉では冷蔵庫を売るとお伝えしてますが、
冷蔵庫そのものを売るのではありません。
お客さま自身も、冷蔵庫そのものを
買っている訳ではない。
冷蔵庫を使った後に起こる出来事（経験）を
色んな確度から提案しないといけないし、
お客さまも提案に納得して、家で経験をしたいから
高くてもお金を出しているのです。
ちょっと、誤解のない様にお伝えしておきますが、
商品知識はあった方がいいですからね（笑）
仮に冷蔵庫を売る事が出来たとしても、
知識不足から、クレームになる事はあります。
例えば、設置してから直ぐに電源はいれない、
寸法による設置ミス、右開き・左開きの確認不足、
色の間違い、リサイクル代の説明不足、
こういう注意事項を、購入前に伝えないといけません。
逆に、エアコンなどは商品知識がなくても、
工事の知識があれば売る事が出来ます。
冷蔵庫も、エアコンも冷やすものですが、
特にエアコンの場合は、お客さまが伝える
家のイメージが出来ないと難しいのです。
木造か、鉄筋なのか？１階・２階のどちらに
設置をするのか？西日が入りやすいか？
屋根は瓦なのか？
また部屋の大きさによって、コンセント増設や
ブレーカーの切り替えは必要ないのかなどで
機種は変わります。
なので、ヤマダ電機入社２年目あたりの時は、
エアコン売り場に行く事を避けていました（笑）
僕はパソコンの周辺機器担当だったので、
そもそも部門が違うので分からないんです（汗）
お客さまには関係ないけど・・・
エアコンの繁忙期って、夏の７月ではなく
５月が最も商品が動きます。
なので、どうしても手が回らない時は、
PC部門の人間も接客に行かないといけなくて・・・
土日のエアコン売り場を想像してみてください。
まぁ～凄いので（笑）
当時は、商品・工事の知識もなかったので、
ほんとエアコン売り場に行くのが苦痛でした（笑）
